Lipno: Wkręceni w telefon

Pan Jan telefonu stacjonarnego nie ma od półtora roku. W minionym tygodniu otrzymał ostateczne wezwanie do zapłaty 349 złotych na rzecz Telekomunikacji Stacjonarnej. Kontakt do firmy to rozmowa z konsultantem poprzez infolinię, a ta sprowadza się do słów „trzeba zapłacić”

Mieszkańcy naszego regionu coraz częściej padają ofiarami nieuczciwych i podstępnych operatorów telefonicznych. Skutki drogo kosztują. Do naszej redakcji pan Jan z żoną zgłosili się z prośbą o pomoc, bo nie ukrywają, że są bezradni.

– Jestem załamany, bo przecież 350 złotych to dużo pieniędzy, a tutaj jeszcze muszę je zapłacić za nic – nie kryje zdenerwowania pan Jan. – Kiedy otrzymałem to wezwanie, ziemia usunęła mi się spod nóg. W jakim świecie przyszło nam żyć. Nie mam telefonu stacjonarnego od półtora roku, a tu takie wezwanie. To przez tę rozmowę telefoniczną latem 2016 roku, kiedy odebrałem telefon stacjonarny i usłyszałem, że pani dzwoni z telekomunikacji i ma dla mnie ofertę obniżenia kosztów opłat za telefon i do tego jeszcze darmowe minuty na rozmowy. Odpowiedziałem, że jak taniej to może być, ale chcę poznać szczegóły, umowy nie chcę do razu podpisywać. Powiedziała, że tylko szczegóły korzystania z tej oferty dostanę pisemnie, a nie umowę.

Wpuszczony w „kanał”

Pan Jan telefon stacjonarny miał w domu od lat ’80. Przez te wszystkie lata przyzwyczaił się, że obsługuje go Telekomunikacja Polska i nawet kiedy już nastąpiła zmiana na Orange, przyzwyczajenie pozostało i u naszego Czytelnika, i u wielu abonentów telefonów stacjonarnych. Konsultantka podając nazwę już wzbudziła zaufanie, bo nie doprecyzowała, że to nowa firma, że Telekomunikacja Stacjonarna to inny operator, poza tym sama wiedza telefonującej, że teraz abonament jest wysoki, a można go zmniejszyć działa na abonentów uspokajająco.

– Kurier przywiózł te dokumenty, podpisałem i wziąłem się do przeczytania tego nowego abonamentu – wspomina pan Jan. – Już kiedy otworzyłem, zobaczyłem że to inne logo niż mojego operatora i że oprócz regulaminu mam umowę. Zamarłem. Przyszło mi do głowy, że zostałem oszukany. Tyle w telewizji słyszy się o tych oszustach, ale ja nigdy nie dałem się naciągnąć. Do domu nie wpuszczam takich domokrążców od czasu, jak jedna pani chciała mnie naciągnąć na nową umowę na energię. Też najpierw miało chodzić tylko o ofertę, a potem się zorientowałem, że już mam podpisywać umowę. Wyprosiłem z domu, słów nie szczędziłem, mam spokój. Telefonicznie nie rozmawiam z różnymi konsultantami proponującymi pokazy, sprzedaż czy prezenty, zwyczajnie się rozłączam. Tutaj zwiodła mnie nazwa i ta wiedza telefonistki, byłem święcie przekonany, że wprowadzili jakieś zmiany w opłatach za telefon.

Chcieli załatwić sprawę

Lampka ostrzegawcza zapaliła się bardzo szybko w głowie pana Jana i jego żony. Nazajutrz po otrzymaniu umowy od nowej dla nich firmy, czyli Telekomunikacji Stacjonarnej, udali się do punktu swojego operatora, czyli obecnie Orange, dawniej Telekomunikacja Polska. Tam otrzymali potwierdzenie, że to pismo pochodzi z konkurencyjnej firmy. Po analizie sytuacji zdecydowali, iż z telefonu stacjonarnego w ogóle zrezygnują. Zakupili telefon komórkowy, żeby było taniej i bez problemów, a płacić będę tyle, ile „wydzwonią”. Złożyli wypowiedzenie telefonu stacjonarnego, podpisali deklaracje niezbędne do działań operatora w kontaktach z innymi firmami telefonicznymi korzystającymi lub chcącymi korzystać z linii telefonicznej i uznali sprawę za załatwioną.

– Telefon stacjonarny był w naszym domu od lat i pewnie byłby do tej pory, gdyby nie ta sprawa – mówi pani Grażyna. – To było najlepsze wyjście i zrezygnowaliśmy z niego. Mamy komórki i teraz już się nawet przyzwyczailiśmy, wszyscy wiedzą, że numer jest inny. Wiedzą też, dlaczego oddaliśmy telefon stacjonarny. Mamy potwierdzenie wypowiedzenia umowy i deklarację, żeby nasza firma mogła rozwiązać też umowę ze Telekomunikacją Stacjonarną. I tak się stało. Jak próbujemy na nasz dawny numer stacjonarny dzwonić, to słyszymy, że nie ma takiego numeru. Mieliśmy więc pewność, że wszystko zostało załatwione jak należy. Aż do dnia, gdy dostaliśmy wezwanie do zapłaty ogromnej kwoty. Ja nie rozumiem, jak można płacić za coś, z czego nie można korzystać. Bo ja nie mogę dzwonić od ubiegłego lata z telefonu stacjonarnego, bo w słuchawce jest cisza. Tego numeru nie ma. Telekomunikacja Stacjonarna nalicza abonament jakby wszystko było w porządku. To i tak dobrze, że za rozmowy jakieś nie mamy opłat, bo już teraz wierzę, że wszystko można człowiekowi wmówić.

Tylko infolinia

Ostateczne przesądowe wezwanie do zapłaty pan Jan otrzymał na początku grudnia. Termin do zapłaty to 15 grudnia. Jeśli nie zmieści się w tym czasie dojdą koszty wyliczone szczegółowo i mrożące krew w żyłach. Zresztą o to firmie chodzi, bo część kwot jest wydrukowana czerwoną czcionką. W przypadku naszych czytelników Telekomunikacja Stacjonarna cel osiągnęła – przeraziła. Ważne jest też to, że jedyny kontakt telefoniczny do tej firmy to infolinia.

– Tam w ogóle nie można porozmawiać z kimś kompetentnym, wszyscy są nastawieni tylko na sprzedaż i wyciąganie pieniędzy – mówi pan Jan. – Infolinia, a więc wybieranie numerów, wybieranie, czekanie, czekanie, a w końcu zdawkowe „proszę płacić”. Z prezesem, szefem, kimś kompetentnym kontaktu nie ma.

Rzeczywiście nie ma. Pan Jan zwrócił się z prośbą o interwencję do naszej redakcji, a my z kompletem dokumentów ruszyliśmy do dzieła. Telefon do firmy znaleźliśmy co prawda w KRS-ie, ale jeden nie odpowiada, drugi nie istnieje. Pozostaje więc infolinia. Dzwonimy, wybieramy, czekamy…i wreszcie opowiadamy o problemie i pytamy, jak dzwonić, kiedy w słuchawce głucha cisza?

Trzeba płacić

– A to nie jest ważne – odpowiada nam konsultantka Telekomunikacji Stacjonarnej Anna Nowosielska. – To, że nie ma numeru, nie ma linii, to nie jest ważne, bo jeżeli została zawarta umowa, to trzeba płacić niezależnie od tego, czy się dzwoni czy nie. Wypowiedzenie w Orange nas nie obchodzi, u nas trzeba płacić. Co już z tym zrobicie, to ja nie wiem. Oczywiście, że wszystko u nas jest w porządku.

Wiemy już, że tej firmy nie interesuje to, że rzeczywiście ich umowa nie jest wykonywana, bo w słuchawce jest cisza. Skoro nie obchodzi ich inna firma, czyli ta dotychczas świadcząca usługi, to sami powinni zagwarantować łącze. Dzwonimy ponownie i żądamy numeru do rzecznika prasowego. Po dłuższym zastanowieniu otrzymujemy numer komórkowy do rzecznika i informację, iż jest nim Antoni Styrczula. Dzwonimy więc, licząc na powodzenie. Udaje się nam dodzwonić szybko, omawiamy problem, rzecznik wysłuchuje, prosimy o zbadanie sprawy i odpowiedź.

Nasza interwencja

– To, co komuś wydaje się sprawą mrożącą krew w żyłach, nie oznacza, że takie jest – odpowiada nam rzecznik prasowy firmy. – Każda sprawa jest inna, dlatego wymaga indywidualnego rozpatrzenia. Proszę przysłać mi upoważnienie od abonenta dla dziennikarza, dokumenty i pytania, odpowiem do piątkowego popołudnia.

Tak robimy, wysyłamy dokumenty, pytania i…jeszcze tego samego dnia, czyli w czwartek po dobrych kilku godzinach otrzymujemy informację od samego rzecznika, że on – Antoni Styrczula – nie jest rzecznikiem prasowym Telekomunikacji Stacjonarnej i że jeszcze tę „pomyłkę” wyjaśni. Do tej pory (poniedziałek – red.) nie wyjaśnił. My dzwonimy kolejny raz na infolinię firmy i prosimy o informację, kto jest rzecznikiem prasowym. Otrzymujemy odpowiedź – Antoni Styrczula. Kiedy wyjaśniamy sprawę, konsultantka rozłącza się.

Odpowiedzi na nasze pytania wysłane drogą elektroniczną jeszcze nie otrzymaliśmy, ale w poniedziałkowy poranek pracownica Telekomunikacji Stacjonarnej z zastrzeżonego numeru zadzwoniła niespodziewanie do naszego Czytelnika i wyjaśniła, że zapłacić musi, tyle że oni pójdą na rękę i rozłożą płatność na raty. Czekają teraz na pismo. Zadzwoniła też do nas, też z telefonu z zastrzeżonym numerem, z podobną informacją jaką przekazała panu Janowi. Brak możliwości identyfikacji owego numeru telefonu jest zadziwiający. Czekamy na odpowiedź pisemną. Do sprawy więc wrócimy, bo jest ona ważna zarówno dla pana Jana, jak i wielu innych mieszkańców naszego miasta, regionu i nie tylko.

Można się wycofać?

– Takie praktyki stosowane przez operatora sieci telekomunikacyjnej są znane instytucjom zajmującym się ochroną konsumentów – wyjaśnia Milena Szczypińska z konsumenckiego centrum porad. – Praktyki te są przedmiotem postępowań i decyzji zarówno Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów jak i Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Należy jednak pamiętać, że każda sprawa jest inna i wymaga indywidualnego jej zbadania. Kwestie, które mogą mieć istotne znaczenie dla oceny sytuacji to okoliczności sprawy, wiek konsumenta, możliwości poznawcze konsumenta, podjęte przez konsumenta kroki po powzięciu informacji o wprowadzeniu w błąd, posiadane przez konsumenta dokumenty. Dopiero analiza całokształtu sprawy może dać podstawy do sformułowania jednoznacznej oceny działań przedsiębiorcy. Pamiętajmy jednak, by zawsze jeżeli konsument nie jest pewny czy telemarketer, który zadzwonił reprezentuje dotychczasowego operatora telekomunikacyjnego, skontaktować się z przedsiębiorcą, z którym ma się już podpisaną umowę. Jeżeli od momentu zawarcia umowy z operatorem nie minęło jeszcze 14 dni, można wystosować do niego oświadczenie o odstąpieniu od umowy. W szczególnych okolicznościach można wystosować oświadczenie o uchyleniu się od skutków umowy zawartej pod wpływem wprowadzenia w błąd z jednoczesnym wycofaniem wszelkich udzielonych przedsiębiorcy pełnomocnictw. W mojej ocenie w tej sprawie skorzystanie z tych regulacji zapewne będzie możliwe.

Zarówno oświadczenie o uchyleniu się od skutków umowy zawartej pod wpływem błędu i wycofanie udzielonych pełnomocnictw jak i oświadczenie o odstąpieniu od umowy w ciągu 14 dni od jej zawarcia powinno zostać wystosowane do przedsiębiorcy na piśmie, listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru. Wówczas można mieć pewność, że informacja ta dotarła do operatora. Można je również złożyć w siedzibie przedsiębiorcy. W takim wypadku należy uzyskać potwierdzenie wpływu na drugim egzemplarzu pisma.

To nie koniec...

Pan Jan, za pośrednictwem prawnika, wysłał do Telekomunikacji Stacjonarnej pisemne żądanie anulowania umowy zawartej pod wpływem błędu. Każdy, kto znalazł się w podobnej sytuacji, powinien niezwłocznie zwrócić się do rzecznika konsumentów czy organizacji pomocowej w tej dziedzinie. Konsultacji i porad prawnych udzielają też organizacje konsumenckie takie jak Federacja Konsumentów. W instytucjach tych konsument może znaleźć pomoc, niemniej jednak nie oznacza to, że organizacja zajmie się każdą sprawą. Dane teleadresowe wskazanych podmiotów można ustalić na stronach: http://mapa.fupp.org.pl/ lub www.uokik.gov.pl.
Przestrzegamy wszystkich czytelników przed pochopnym podpisywaniem umów. My do tematu wrócimy.

Tekst i fot. Lidia Jagielska