Energetyczna ciuciubabka

Co zrobić, gdy wyłączą nam w domu prąd, a firma energetyczna zapewni, że awarii nie ma? Z taką sytuacją zmierzyć się musieli mieszkańcy jednej z ulic w naszym mieście. My o skandalicznym zachowaniu pracowników spółki Energa powiadomiliśmy dostawcę energii. Do mieszkańców popłynęły przeprosiny od rzecznika Energi, a pracownicy zostali specjalnie na tę okoliczność przeszkoleni

11 lutego, w poniedziałek, mieszkańcy ulicy Kłokockiej w Lipnie od 4. rano nie mieli zasilania w swoich mieszkaniach. Najpierw przez godzinę czy dwie były włączenia i wyłączenia, potem zasilania nie było w ogóle. Odbiorcy z jednego z domów około 9. rano powiadomili o fakcie Energę za pośrednictwem numeru 991. Jest to numer pogotowia energetycznego, specjalny do zgłaszania wszelkich awarii. Pracownica firmy po wysłuchaniu zgłoszenia stwierdziła, że właśnie w tym rejonie jest awaria, trwają prace, potrwają do godziny 11.30 i trzeba czekać. To uspokoiło mieszkańców, bo chociaż brak energii to utrudnienie, to przecież awarie zdarzają się i trzeba je usuwać, a na to potrzebny jest czas. Zdziwienie mieszkańców było już ogromne, gdy o godzinie 13.00 wciąż prądu nie było. Wtedy to mieszkanka znowu zatelefonowała do pogotowia energetycznego celem wyjaśnienia, dlaczego prądu wciąż nie ma.

– Pracownica pogotowia z numeru 991 wyraziła zdziwienie brakiem prądu, poinformowała mnie, że żadnej awarii w tym rejonie tego dnia nie było i nie ma, że należy wezwać sobie prywatnie elektryka, że należy dokładnie sprawdzić, co się stało – wspomina pani Teresa. – Decydujące było jednak to, że pracownica Energi zapewniła, iż awarii ze strony ich firmy w tym momencie na pewno nie ma i w ogóle nie było.

Wtedy konsternacja sięgnęła zenitu. Mieszkanka zastraszona przez pracownicę groźbą kary i zapewniona o braku awarii ze strony Energi wynajęła elektryka prywatnie i na cito, bo czas naglił, przypomnę od 4. rano prądu nie było. Do tego zastraszenie ze strony pracownika. Elektryk stwierdził, że wszystko w porządku, wygląda że nie ma fazy, ale... przecież pracownik Energi zapewnił o braku awarii i przekonał dzwoniącą o awarii w jej domu.

– Szukanie zaczęło się wtedy na całej ulicy – opowiada pani Teresa. – Ulica jest rozległa, więc strata czasu ogromna, ale po obejściu sąsiednich domów okazało się, ze prądu nie mają wszyscy obecni w mieszkaniach. Dlaczego i czyżby pracownica Energi kłamała i w jakim celu? Zdenerwowana zastanawiałam się nad możliwymi scenariuszami tej farsy dla nas tragicznej, bo oprócz tego, że prądu nie mieliśmy już wtedy przez dobrych osiem czy dziewięć godzin, to jeszcze dowiedziałam się od dostawcy prądu, ze awarii nie ma. Nieco uspokoiło mnie zapewnienie sąsiadów, że też prądu nie mają i czekają jak na zbawienie na przywrócenie zasilania. Ale wszyscy byliśmy bezradni, bo okazało się, że mimo wielu godzin braku na ulicy energii, Energa nie ma zgłoszenia o awarii, a tym samym nic nie robi.

Wtedy mieszkanka zatelefonowała po raz trzeci, nauczona doświadczeniem poprzednich dwóch połączeń z pogotowiem energetycznym i wsparta oświadczeniami sąsiadów o braku u nich zasilania, przedstawiła sytuację dotychczasowych zastraszań karami przez nader aktywną telefonistkę Energi, kłamstw, zapewnień fałszywych o braku awarii. Pracownik, tym razem kompetentnie i grzecznie, zgłoszenie przyjął przed godziną 14.00, awaria została szybko usunięta.

Wygląda więc na to, że nawet awaria nie była zbyt poważna, bo i czas na jej usunięcie nie był zbyt długi, ale od momentu zgłoszenia. Stracone jednak dziesięć godzin braku zasilania w domach zostało spowodowanych tylko i wyłącznie zachowaniem pracowników pogotowia energetycznego.

– Sprawa jest niezwykle niepokojąca i wymagająca wyjaśnienia – nie kryją oburzenia mieszkańcy. – Dlaczego pracownicy kłamali o braku awarii ze strony Energi, wcześniej o usuwaniu awarii, dlaczego prądu nie było od 4. rano do 16.00. Dlaczego klienci są traktowani w ten sposób i czy rzeczywiście każdorazowa przerwa w dostawie energii wymaga prywatnej wizyty elektryka celem upewnienia się, że to wina dostawcy. Oczywistym jest przecież fakt, że odbiorca nie jest znawcą energetyki, a koszty sprawdzenia są duże, a czas istotny. Jak odbiorcy mają zachowywać się w przypadku braku zasilania? To, co u nas miało miejsce to istna ciuciubabka, tyle że mało zabawna.

Czy tak szanowana i istotna firma jak Energa tak instruuje pracowników pogotowia, czy zwyczajnie był to błąd ludzki, który należy natychmiast naprawić? Czy firma nie kieruje się wobec klientów żadnym zaufaniem? Z takimi pytaniami zwróciliśmy się do spółki Energa Operator, dostawcy energii. Niezwłocznie otrzymaliśmy zapewnienie od rzecznika firmy, że ruszyło dogłębne sprawdzenie zaistniałej sprawy. I po zakończeniu kontroli otrzymaliśmy wyjaśnienia, a mieszkańcy przeprosiny za naszym pośrednictwem.

– W tym przypadku doszło do pomyłki ze strony naszej konsultantki, która omylnie zrozumiała jaki obszar miałby być objęty awarią – wyjaśnia rzecznik prasowy spółki Energa operator Grzegorz Baran. – Za pomyłkę serdecznie przepraszamy. Odpowiadając na pytania i wątpliwości co do zasad prowadzenia rozmów i informowania o potencjalnym ryzyku obciążenia za niezasadną interwencję Pogotowia Energetycznego, wyjaśniamy, że Energa Operator jako Operator Systemu Dystrybucyjnego odpowiada za stan własnej części sieci dystrybucyjnej, tj. infrastrukturę doprowadzającą energię do punktu przyłączenia odbiorcy. Miejsce rozgraniczenia własności sieci elektroenergetycznej pomiędzy OSD a odbiorcą określane jest zarówno w warunkach przyłączenia do sieci jak i w umowie o świadczenie usług dystrybucji. Podczas przyjmowania zgłoszeń nasi pracownicy, jeżeli nie mają informacji o występującej w okolicy awarii lub pracach planowych (a do takiej sytuacji omyłkowo doszło w tej sprawie), proszą odbiorców o upewnienie się, czy przyczyna problemu nie tkwi w należącej do nich wewnętrznej instalacji (np. poprzez sprawdzenie bezpieczników). Ma to na celu unikanie sytuacji, w których Pogotowie Energetyczne wzywane jest w sposób nieuzasadniony. Aby zapobiec w przyszłości podobnym błędom w telefonicznej obsłudze zgłoszeń, przeprowadziliśmy już dodatkowe szkolenie przypominające zasady obsługi systemu je rejestrującego. Za zaistniałą sytuację, jeszcze raz przepraszamy.

My przeprosiny odbiorcom energii przekazujemy, mając jednocześnie nadzieję, że wywołane naszą interwencją szkolenie pracowników pogotowia energetycznego odniesie właściwy skutek.

Tekst i fot. Lidia Jagielska