Cisza w słuchawce, czyli perypetie lipnowianki z firmą Orange

Prawie miesiąc na usunięcie usterki telefonu stacjonarnego firmy Orange czekała pani Hanna z Lipna. – Pracownik odjechał, a telefon nadal nie działa, na kolejne próby zgłoszenia otrzymuję tylko sms-y, że usterka została usunięta – zaalarmowała nas lipnowianka w czwartkowy wieczór.

Po naszej interwencji w Orange już we wtorek abonentka odzyskała sygnał w słuchawce, a my wnikliwe wyjaśnienia od rzecznika prasowego firmy telekomunikacyjnej. Bezradność poczuli seniorzy z Lipna, kiedy od ponad miesiąca nie mogli skorzystać z telefonu stacjonarnego firmy Orange. W maju zapanowała cisza w słuchawce, a telefon to dla chorych, starszych ludzi w dobie epidemii jedyna droga kontaktu ze światem.

– Ponad miesiąc już nie mamy telefonu – opowiada pani Hanna. – Zgłosiłam z komórki usterkę zaraz, ale pracownik przyjechał dopiero za jakiś czas, powiedział, że jest wszystko dobrze w domu z telefonem, a żeby sprawdzić kabel na zewnątrz, to musi mieć specjalne urządzenie. Byłam więc pewna, że zaraz przyjedzie znowu, ale nie przyjechał. Czekałam i czekałam, za telefon płaci się przecież, a korzystać nie można. Już sobie wtedy pomyślałam, że może to aparat zepsuty, sprawdzić trudno teraz, bo rzadko kto ma jeszcze telefon stacjonarny, ale wreszcie udało się i okazało się, że aparat nasz jest dobry i baterie na nowe wymieniłam. Zgłosić znowu chciałam, ale na to dostałam tylko sms, że to zgłoszenie już zostało zrealizowane. Dzwonić dalej nie możemy. Ponad miesiąc to trwa.

Pani Hanna sprawdziła również sygnał w gniazdku telefonicznym za pomocą innego, pożyczonego aparatu. Okazało się, że sygnał nie dochodzi w ogóle do gniazdka w jej mieszkaniu. Bezradność seniorki sięgnęła zenitu, bo telefonicznie w centrali Orange była lekceważona, nikt w firmie telekomunikacyjnej nie dawał wiary, że rzeczywiście telefon nadal nie działa, skoro monter zrobił swoje i orzekł, że wszystko jest w porządku i można, a nawet trzeba dzwonić. W czwartkowy wieczór zaalarmowała naszą redakcję. My skontaktowaliśmy się z rzecznikiem prasowym Orange w piątek, przedstawiliśmy sprawę i poprosiliśmy o jak najszybsze usunięcie usterki i wyjaśnienie powodu opieszałości.

– Dziękujemy za zgłoszenie nam tej sytuacji – odpowiedział nam już w piątek rzecznik prasowy Orange. – Weryfikujemy temat, został on już przekazany do odpowiednich działów i osoby zajmujące się tym skontaktują się bezpośrednio z właścicielem numeru. Prosimy o chwilę cierpliwości.

Sprawa okazała się zawiła, bo i czas trwania usterki niepokojąco długi. W poniedziałek służby ustaliły, gdzie leży problem i na wtorek zaplanowały wizytę technika telekomunikacji w mieszkaniu seniorek w Lipnie. I zgodnie z obietnicą nam złożoną przez rzecznika prasowego Orange, we wtorkowe wczesne popołudnie, w Lipnie pojawił się monter, sprawdził sieć telefoniczną i usterkę usunął, a my niezwłocznie otrzymaliśmy informację o pozytywnym finale interwencji prasowej. Okazało się, że usterek w lokalu naszych Czytelniczek było kilka, a zgłoszenie też nie zostało prawidłowo dokonane zaraz po powzięciu informacji o awarii, czyli na początku maja.

– Pierwsze zgłoszenia uszkodzenia zostały zarejestrowane 25 maja 2021 roku – wyjaśnia nam wnikliwie rzecznik prasowy Orange. – Naprawa została zrealizowana przez partnera technicznego z informacją o zmianie pary w kablu magistralnym. Kolejne uszkodzenie, z dnia 9 czerwca, zakończone zostało 10 czerwca, z informacją o naprawie złącza na kablu ziemnym przyłączeniowym.

Monterzy naprawiali, a sygnał nie wracał. Zabrakło jednak prawidłowej komunikacji na linii abonent-technik telekomunikacji. Nasze Czytelniczki zgłaszały telefonicznie na infolinię Orange tę samą usterkę dwukrotnie: 25 maja i 9 czerwca (według dokumentacji Orange), bowiem sygnału w słuchawce nie miały ciągle od początku maja. Technik naprawiał, nie sprawdzając, czy sygnał wrócił? Żadnych innych prawidłowych zgłoszeń w firmie Orange nie odnotowano.

Dopiero interwencja prasowa rozjaśniła sytuację. Nasze wyjaśnienia uświadomiły pracownikom Orange, że telefon abonentki z Lipna nie działa od początku maja ciągle i nigdy nie został naprawiony, że nie ma sygnału w gniazdku, co osobiście sprawdziliśmy.

– Na podstawie przesłanej (przez dziennikarza CLI – red.) interwencji w dniu wczorajszym (wtorek) odbyła się wizyta serwisanta w lokalu klienta, gdzie uszkodzenie zostało ostatecznie usunięte – poinformował nas w środę rzecznik prasowy Orange. – Właściciele potwierdzili prawidłowe działanie usługi.

I o to nam chodziło, żeby po naprawie monter sprawdził, czy telefon działa, bo dla naszych Czytelniczek to ma znaczenie. Jak widać samo zgłaszanie usterki na odległość, telefonicznie, za pośrednictwem Maksa, czyli sztucznej inteligencji lub niezidentyfikowanego konsultanta, jednego z wielu pracujących w Orange, nie jest ani proste, ani łatwe, ani tym bardziej skuteczne. Nasze zgłoszenie zakończyło się naprawieniem usterki w trzecim dniu roboczym.

Zadbaliśmy również o to, by z kieszeni naszych Czytelniczek nie poszły pieniądze na usługę, z której nie korzystały. Otrzymaliśmy zapewnienie, że zostanie wykonana korekta rachunku za telefon. Będzie dotyczyło to okresu od 25 maja, czyli od momentu prawidłowego zgłoszenia usterki, bo o tym, że sygnału w słuchawce nie było już na początku maja, Orange nie wiedziała, bo nie było prawidłowego zgłoszenia.

– Za przerwę w działaniu naliczyliśmy odszkodowanie i bonifikatę, którą naliczyliśmy w formie korekty – wyjaśnia nam rzecznik prasowy Orange. – O kwocie korekty klientka poinformowana została telefonicznie, sprawa została finalnie zakończona.

Nasza interwencja przyniosła pozytywny skutek, z czego cieszymy się bardzo. Szkoda, że trzeba było kontaktu z dziennikarzem, żeby wrócił sygnał w słuchawce telefonu. – To było 5 minut roboty tego montera, tylko kabelek w gniazdku, to ja sama bym to nawet zrobiła, gdybym wiedziała, że o to chodzi – mówi nam teraz pani Hanna.

Firma telekomunikacyjna Orange po naszej interwencji szybko zareagowała, ale lepiej by było, gdyby taka reakcja dotyczyła zgłoszeń dokonywanych przez abonentów tym bardziej, że to nie było pierwsza interwencja podejmowana przez naszą redakcję odnośnie opieszałości firmy telekomunikacyjnej w rejonie lipnowskim.

– Udało nam się uzyskać odpowiedź (dopiero po zgłoszeniu przez redakcję CLI – przyp. red.), jak to wygląda od strony technicznej. Zawsze takie sprawy są dokładnie sprawdzane, więc chwilę to trwa – wyjaśnia rzecznik prasowy Orange. – Każdy klient jest tak samo traktowany i zaopiekowany, w przypadku tego Państwa obsługa klienta bezpośrednio kontaktowała się z nimi już wcześniej, nieraz byli technicy, a szkody były naprawiane i użytkownicy usatysfakcjonowani. Co do usterek, w zależności od ich typu, od możliwości serwisowych, itd. każdy przypadek jest indywidualny i różny jest czas naprawy, ale staramy się robić to jak najszybciej.

Gdyby nawet wziąć za dobrą monetę wyjaśnienia rzecznika Orange, że nasze Czytelniczki były informowane na bieżąco o wydłużającej się naprawie i godziły się na to z satysfakcją, to i tak oczekiwanie na naprawę telefonu stacjonarnego w Lipnie trwało od 25 maja do 15 czerwca, a ta zastała wykonana po interwencji redakcji CLI.

Każda zakończona pozytywnie interwencja cieszy nas. Zespołowi prasowemu Orange dziękujemy za doprowadzenie do rychłej naprawy usterki w słuchawce lipnowianek, a naszym Czytelniczkom życzymy samych pomyślnych rozmów telefonicznych.

Tekst i fot. Lidia Jagielska